Эксперт по цифровому этикету Ольга Лукинова о правилах общения в сети
В эпоху, когда большая часть общения перешла в мессенджеры, цифровой этикет – не просто вежливость, а новая форма заботы о других. Поэтому наш важный гость сегодня – Ольга Лукинова, эксперт по диджитал-коммуникациям, создатель популярного телеграм-канала «Цифровой этикет» и автор книги «Цифровой этикет: как не бесить друг друга в интернете». Вместе с Ольгой мы поговорили о наболевшем: как не перегружать коллег голосовыми сообщениями, почему молчание в чатах может ранить сильнее слов, уместны ли эмодзи в деловой переписке и какие фразы в онлайне всех раздражают.
Содержание
- Что такое цифровой этикет
- Как избежать «эмоциональной глухоты» в сети
- Устаревшие правила цифрового этикета
- Фразы-триггеры, которые вызывают раздражение в чатах
- Голосовые сообщения – уместны или нет
- Важно ли быть всегда на связи
- Эмодзи в деловой переписке
- Как смеются люди в мессенджерах
- Отсутствие ответа – как относиться
- Нужно ли мгновенно отвечать на сообщения
- Этикет в дейтинг-приложениях
- Как завершить общение в дейтинг-приложениях
- Запрещенные темы в личных чатах
- Что делать, если вы нарушили цифровой этикет
– Ольга, для начала немножко «матчасти»: что же такое цифровой этикет и почему всем нам так важно его изучать?
– Если говорить совсем просто, то цифровой этикет – это правила поведения в интернете. Обычный этикет, как известно – это правила поведения, которые воспринимаются обществом как адекватные, правильные, уместные. Есть ресторанный, театральный, военный, деловой этикет. Как только возникает какая-то сфера жизни, тут же образуются определенные правила. И вот точно такие же правила сформировались и в цифровой среде. Точнее даже сказать, не сформировались, а формируются – этот процесс происходит на наших глазах.
И всем нам важно помнить про эти правила, думать – а уместно ли я сейчас поступаю? Корректно ли, этично по отношению к другим людям? Хотела бы я, чтобы со мной поступали так же? Если мы начинаем задавать себе такие вопросы, то наше взаимодействие в интернете становится более приятным, продуктивным и эффективным.
Сам интернет так устроен, что мы начинаем здесь вести себя не так, как в жизни. Нам кажется, что можно оставаться в сети анонимным, безнаказанным – как будто бы взаимодействую не я, а мой аватар, не с реальным человеком, а с аватаром человека. Случается, что в социальных сетях люди пишут какие-то совершенно дикие, неприемлемые, злобные, ядовитые тексты. И можно с уверенностью сказать, что вживую они никогда бы этих слов не произнесли. Это интернет подталкивает нас к такому неприятному взаимодействию, вскрывая наши темные стороны. Именно поэтому так важно помнить про то, что есть цифровой этикет и определенные нормы общения.
– В онлайн-общении теряются важные невербальные компоненты (интонация, жесты, выражение лица). Какие приемы цифрового этикета помогают компенсировать этот недостаток и избежать «эмоциональной глухоты» в сети?
– Прежде всего, важно осознавать, что наши экраны и гаджеты только создают иллюзию близости, а на самом деле мы все больше друг от друга отдаляемся. Мы не слышим интонации, не видим мимики, не считываем жестов, не знаем, в каком контексте сейчас происходит общение. И когда мы отчетливо понимаем, что находимся в таком королевстве кривых зеркал, то дальше нам становится чуть проще взаимодействовать. Если мы не уверены, что нашу шутку поймут, мы так и напишем: «Это шутка». Если мы допускаем, что сами можем неправильно понять человека, мы лишний раз переспросим, что же он имел в виду. К примеру: «Извини, я не очень понимаю, что означает этот смайл – ты недоволен или, наоборот, счастлив от этой новости».
То, что нам предлагает интернет – смайлики или какие-то реакции – это всего лишь костыли. С одной стороны, они помогают нам выразить эмоцию, с другой – ясности не добавляют, потому что во многих смайлах и эмодзи заложена двойственность, двусмысленность. Взять хотя бы сложенные ладошки: что это – «спасибо», «пожалуйста», «умоляю»? Или расколотое сердечко: это значит, что произошло что-то очень хорошее, от чего дрогнуло мое сердце, или, наоборот, произошло что-то очень плохое? Полагаться на эти специфические невербальные сигналы я бы не советовала – лучше идти в эксплицитное, открытое общение, в котором мы намеренно обнажаем свои эмоции, намерения, так, чтобы было абсолютно прозрачно и понятно, что мы имеем в виду и что имеет в виду наш собеседник.
– Цифровой этикет – явление динамичное. Еще недавно голосовые сообщения считались моветоном, а сегодня это – вполне допустимый рабочий инструмент. Какие, на ваш взгляд, правила можно смело отправить на свалку истории?
– Действительно, цифровой этикет постоянно меняется, трансформируется, и в том числе потому, что сами мессенджеры предлагают нам какие-то дополнительные инструменты. Взять, например, те же голосовые сообщения. Раньше к ним относились резко негативно, а сегодня отношение меняется в лучшую сторону, во многом потому, что мессенджеры предлагают нам расшифровку. Люди уже понимают, что не так уж много времени отнимает прослушивание этих голосовых сообщений.
Раньше существовал такой паттерн поведения – рассылать всем своим контактам шаблонные праздничные поздравления. Сегодня правила цифрового этикета гласят, что нужно поздравлять только тех людей, на кого не жалко потратить несколько минут и написать индивидуальное поздравление. Также еще недавно хорошим тоном считалось отправить письмо и тут же позвонить, удостовериться, что оно не потерялось, точно дошло до адресата. Сегодня же ситуация обратная, и считается дурным тоном, если вслед за письмом мы тут же вдогонку пишем человеку в мессенджер, или звоним, или в дверь ему стучим.
Что еще? Раньше в деловом этикете совершенно недопустимо было использование эмодзи и каких-то смайликов. Сегодня же мы видим, как меняется состав эмотиконов, и в деловое взаимодействие эмодзи тоже проникают. Так, есть эмодзи, которые позволяют нам структурировать текст: различные стрелочки, буллеты, галочки.
– Какие привычки в чатах могут вызывать раздражение, даже если они кажутся вежливыми?
– Мы проводили исследования – показывали людям разные фразы и спрашивали, раздражают они их или не раздражают. И оказалось, много что вызывает раздражение. Например, отдельное приветствие, когда пишут «Здравствуйте» и молчат, ожидают ответной реплики собеседника. Почему? Потому что собеседник не понимает, чего от него хотят, не понимает, нужно срочно реагировать или не срочно. Большинство собеседников предпочло бы получить информацию вместе с приветствием.
Также к таким раздражающим репликам относится фраза «заранее спасибо». Вроде бы вежливо, вроде бы поблагодарили, но многим здесь слышится манипуляция. Потому что просьба еще не выполнена, а нас уже благодарят, подразумевая, что мы не сможем отказать и точно эту просьбу выполним.
Еще есть разные сложности с формами извинений. Например, часто нам приходится слышать такую фразу от лица какой-то компании: «Приносим извинения за доставленные неудобства». В общем-то, ничего плохого в ней нет, просто она слишком шаблонная. Такие фразы отправляют всюду и везде, и за ними слышится: «Отстаньте от нас, мы не хотим разбираться в ситуации, нам проще написать эту шаблонную фразу». А иногда вместо реальных извинений нам приходится слышать «спасибо за понимание»: «Здравствуйте, мы не можем прислать ваш заказ в сроки, спасибо за понимание». И здесь вроде бы нас поблагодарили, но на самом деле таким способом избежали признания собственной ошибки и извинений. Поэтому такая фраза тоже будет вызывать негатив.
Еще к таким фразам-триггерам можно отнести разные вариации имени человека. Например, человек представляется одним образом, а к нему обращаются по-другому. Может быть, захотели сблизить дистанцию: человек представился Александром, а его называют Сашей или даже Сашенькой. Или, наоборот, человек представляется Сашей, а его начинают называть полным именем, чтобы показать почтение, уважение. Это может быть продиктовано лучшими побуждениями, но вызывает раздражение. Поэтому золотое правило этикета – называть человека так, как он сам представился.
– Вернемся к теме голосовых сообщений. Когда они действительно уместны, а когда лучше прибегнуть к тексту, чтобы не прослыть человеком, не уважающим чужое время? Есть ли какой-то негласный лимит на их длительность?
– Здесь все просто: если мы получили согласие собеседника на голосовые сообщения, то они уместны. И мы можем это сделать один раз на всю жизнь: спросить у приятеля или у коллеги, с которыми мы часто общаемся: слушай, а ты нормально к голосовым относишься? Если он ответит, что нормально – отправляем смело.
Сама я считаю, что голосовые – это очень удобная форма коммуникации, если мы не отправляем что-то срочное. Человеку может быть неудобно слушать сообщение прямо сейчас, но если он понимает, что там нет ничего срочного, он может прослушать его в любое удобное время. Приведу личный пример: у меня сейчас появился малыш, и я со своими подругами, у которых тоже есть дети, общаюсь исключительно голосовыми, потому что руки и глаза почти всегда заняты. По сути, получается такой телефонный разговор, растянутый во времени. Каждый из нас записывает голос тогда, когда удобно, слушает тогда, когда удобно. Поэтому в таких случаях голосовые очень уместны. Самое главное, чтобы они делались со взаимного согласия всех собеседников.
Что касается длительности голосовых – здесь всегда по-разному. Записывать голосовым одну лишь фразу «Да» или «Нет» – это странно, почему бы просто не написать эти две-три буквы, не заставляя человека прослушивать сообщение? С другой стороны, если сообщение слишком длинное, а на такую длину не было получено согласие, это тоже не очень хорошо. Впрочем, бывают ситуации, когда длинным сообщениям, наоборот, люди радуются, потому что это способ такого долгого, глубокого разговора. Здесь, конечно, все зависит от того, как настроен ваш собеседник.
– С одной стороны, сотруднику важно быть «всегда на связи» в рабочих чатах, с другой – все мы имеем право на цифровой детокс. Как здесь найти баланс, не вызывая раздражения у коллег и руководства? Какие «сигналы» можно использовать?
– Наша работа всегда состоит из двух компонентов: решения каких-то задач и коммуникации. Например, бухгалтер делает баланс – это и есть решение его профессиональных задач. Дизайнер верстает макет, учитель ведет уроки. И еще есть часть, которая связана с коммуникацией: общаться с подрядчиками, заказчиками, родителями своих учеников. И пропорция решения профессиональных задач и коммуникации может быть разной. У специалистов по продажам или консультантам коммуникация – приоритетная задача, они должны быть на связи 24/7. Если же мы не относимся к этой категории людей, то здесь нужно максимально прояснить и договориться с коллегами и руководством, как будет устроена коммуникация. Здесь не так важно быть на связи 24/7, гораздо важнее, знают ли коллеги о том, когда вы отвечаете, а когда нет.
Условно, если я решила, что после 19:00 я не отвечаю ни на какие телефонные звонки и сообщения, то это не хорошо и не плохо. Просто мои коллеги должны об этом знать и стараться решать все рабочие вопросы до 19 часов. Или я предупреждаю, что проверяю почту только три раза в день. И тогда мои коллеги понимают, что по почте бесполезно ждать от меня ответа в ту же минуту, я проверю ее только через 3 часа. Они знают, и у них нет с этим проблем. И главный наш инструмент здесь – это умение договариваться. Если мы умеем договариваться, то мы можем обеспечить и непрерывную связь с коллегами (просто она происходит с определенными интервалами или по определенным правилам), и свой собственный цифровой детокс. Кстати, очень часто цифровой детокс – это не про то, что я отключилась и плевать мне на проблемы моих коллег и коллектива. Наоборот, люди его используют именно для того, чтобы глубоко, серьезно, сконцентрированно решить те важные профессиональные задачи, за которые, собственно, им платят.
– Можно ли считать использование эмодзи в деловых переписках проявлением вежливости или, наоборот, это признак фамильярности и несерьезности?
– Здесь все зависит от того, что за деловая переписка и что за эмодзи. Потому что деловая переписка – понятие достаточно расплывчатое и размытое. Одни считают, что это отношения между деловыми партнерами, которых больше ничего не связывает, кроме бизнеса. Другие могут отнести к деловой переписке общение между коллегами, которые переписываются по делу, решая свои рабочие задачи. Но, как мы понимаем, отношения с людьми, которые сидят за соседними столами, могут быть совсем не такими, как отношения с деловыми партнерами. С другой стороны, по мере того, как наши отношения с деловыми партнерами теплеют, мы можем осторожно начинать использовать какие-то невербальные символы. Кто-то может поставить скобочку в конце предложения, кто-то может поставить какой-то аккуратненький эмодзи, причем не через слово, а один на всю реплику.
Плюс эмодзи бывают очень разные. Есть эмодзи – атрибуты неформального общения, например, какой-нибудь смеющийся желтенький колобочек или какая-нибудь зверушка. А есть эмодзи, которые помогают нам структурировать текст. Я, например, очень люблю зеленые галочки, которые позволяют нам маркировать пункты в списке. Или стрелочки, которые показывают, что продолжение моего сообщения в следующей реплике. И эта эмодзи-стрелочка будет выглядеть достаточно формально, официально, а не как панибратство или фамильярность.
– У вас было целое исследование о том, как смеются люди в мессенджерах. Поделитесь, пожалуйста, результатами. Действительно ли по выбору эмодзи можно определить возраст и даже пол человека?
– Здесь немножко другое: если мы знаем возраст и пол человека, то с большой долей вероятности можем предположить, как он будет смеяться. По результатам исследований мы видим, что люди постарше для того, чтобы передать смех, используют желтых смеющихся колобочков в самых разных вариациях. Это могут быть колобки со слезками и без слезок, с наклоненной головой и без наклоненной головы, несколько колобков в ряд. То есть чем старше человек, тем больше вероятность, что он будет использовать именно эти эмодзи.
А люди помладше, и особенно люди младше 25 лет, очень активно используют буквенное выражение смеха. Это может быть как обычное «хахаха», так и случайный набор букв. И объясняется все так: человеку настолько смешно, что он даже по клавишам не попадает. Соответственно, вот такие ключевые различия мы можем наблюдать.
– Отсутствие ответа или лайка в разных контекстах (личный чат, деловая переписка, пост в сообществе) может трактоваться совершенно по-разному – от занятости до игнорирования. Существуют ли негласные правила интерпретации такого молчания и как научиться их понимать, не додумывая лишнего и не впадая в паранойю?
– Здесь нет однозначного ответа. Часто бывает, что ответа нет, потому что люди закрутились, не увидели сообщение или оно пропало. А бывает, что люди не отвечают, потому что думают, что их молчание и будет истолковано как ответ. Например, человека спрашивают о помощи, а он молчит, считая, что это и есть ответ «нет». Из-за того, что в молчании могут быть закодированы самые разные вещи, и интерпретации тоже получаются очень разными.
Поэтому если мы столкнулись с молчанием, то самая действенная стратегия – это напомнить про свое сообщение. Я даже проводила опрос, спрашивала, можно ли вам напомнить о сообщении, которое вы проигнорировали. Почему я спрашивала? Потому что многие стесняются напоминать о своих сообщениях. Так вот, только 6% опрошенных из 4000 сказали, что не надо им напоминать. Все остальные говорят – да, напоминайте, ведь если я не отвечаю, то, значит, по какой-то причине это сообщение не видел. Так что напомнить – это вполне одобряемая и естественная практика.
Другое дело, как именно мы напомним. Можно ведь сказать грубо, обвинить человека в том, что он нас игнорирует, а можно позаботиться о нем и рассказать о своих чувствах. Сказать: «Слушай, я отправляла сообщение, вот теперь переживаю, что ты его не увидел». В таком случае наше напоминание не будет выглядеть наездом, упреком, оно будет выглядеть вежливой просьбой и нашей заботой о собеседнике.
А еще можно попробовать такой прием – если мы подозреваем, что нам не отвечают из-за того, что стесняются отказать. Просто помогите человеку нам отказать, как это ни парадоксально это прозвучит! Мол, слушай, если моя просьба тебя очень обременит, ты спокойно можешь мне отказать, не стесняйся это сделать. В этом случае мы хотя бы получим ответ «нет», который гораздо лучше молчания, потому что позволяет нам действовать дальше, искать другого помощника. И самое главное, что человеку будет не так неловко нам отказывать. Вот такие два рецепта, как справиться с игнорированием.
– В многочисленных роликах из серии «Как заставить мужчину думать о тебе» часто встречается такой прием: не отвечать сразу же на сообщение, чтобы подогреть интерес со стороны собеседника. Насколько это соответствует правилам цифрового этикета?
– В цифровом этикете нет правила, которое обязывало бы нас отвечать на сообщение в ту же самую минуту. Да, переписка в мессенджерах – это оперативное общение, которое предполагает, что мы не задерживаем ответ на неделю, но в то же время отвечать сразу же, как сообщение получено, мы не обязаны. Можно оставить какое-то время, несколько минут или несколько часов для того, чтобы обдумать ответ и вернуться со взвешенным мнением. Или, наоборот, подождать, пока ситуация рассосется.
Мне кажется, что если по какой-то причине хочется ответить чуть позже, то можно это сделать. Более того, если мы заставляем себя отвечать мгновенно, то мы просто зарабатываем себе невроз. Быть постоянно привязанным к мессенджеру и требовать от себя мгновенной реакции – это прямой путь к тревожному расстройству. Поэтому не вижу ничего плохого, если мы реагируем на сообщение не мгновенно. Другое дело, сколько мы не отвечаем: для мессенджера все-таки максимальный срок ответа – это сутки. В рамках этого диапазона абсолютно нормально отвечать на сообщения.
– Как изменился этикет первого знакомства и флирта в дейтинг-приложениях? Какие фразы или подходы считаются сегодня остроумными и располагающими, а какие – банальными или даже отталкивающими клише?
– Здесь речь не столько про клише, сколько про то, насколько мы вложились в эту первую коммуникацию и насколько мы нашему собеседнику позволяем легко это общение продолжить. Если собеседник пишет нам: «Привет, как дела?» или «Расскажи что-нибудь интересненькое!» – нам очень сложно на эту фразу реагировать. Мы не понимаем, про какие дела надо рассказывать, чем интересненьким развлечь. И когда человек задает такой вопрос, он перекладывает ответственность и груз поиска тем на своего собеседника. А если собеседник действительно заинтересован в коммуникации, в том, чтобы отношения продолжались, то он может взять на себя эту работу и сделать так, чтобы вам было удобно и приятно ответить. Можно внимательно рассмотреть фотографию своего визави, увидеть, что он в спортивном зале, и спросить, где он тренируется, как давно это делает и так далее. И тогда сразу понятно, что собеседник заинтересован, он внимательно посмотрел наш профиль, проделал ту часть работы, которая облегчает нам дальнейшее взаимодействие.
Все-таки главное здесь, независимо от того, как меняются тренды в онлайн-дейтинге, это помочь собеседнику легко войти в коммуникацию и показать, что мы в этой коммуникации максимально заинтересованы.
– Как наименее болезненно для обеих сторон завершить общение в дейтинг-приложении, если искра не пробежала, но и откровенного негатива нет? Существуют ли более гуманные альтернативы гостингу?
– Сложный вопрос: если у нас общение на стадии «Привет, как дела? – Хорошо, а у тебя?» и дальше не хочется продолжать, то здесь прекращение контакта будет вполне разумной стратегией. Если просто притяжения между людьми не случилось, то объяснения из серии «ты не в моем вкусе» будут более бестактными и болезненными.
А вот когда общение зашло уже достаточно далеко, то здесь, наверное, лучше будет сказать открыто, что я сейчас не готова продолжать общение. Нет необходимости объяснять причины: это может спровоцировать дальнейшие дискуссии или какие-то дополнительные обиды. Здесь неплохо было бы провести какое-то исследование – я подумаю о том, чтобы сделать опрос на эту тему.
– Какие «запретные темы» в личных чатах чаще всего приводят к недопониманию и как их обсуждать с минимальным риском?
– Запретных тем на самом деле не так уж и много. Я бы отнесла к ним, например, расставание. Расставаться по эсэмэс – точно не лучшая идея. Также я бы сюда отнесла выражение соболезнований: с точки зрения этикета, даже не цифрового, соболезнования лучше выражать не письменно, а лично. И, наверное, если мы хотим покритиковать человека, дать ему какую-то негативную обратную связь, то тоже лучше делать это лично, а не в письменном формате.
С другой стороны, если мы уверены в том, что пишем предельно прозрачно, убедительно, ясно, то можно и какие-то свои претензии сформулировать письменно, так, чтобы у человека была возможность перечитать, вернуться к каждому нашему слову. Плюс у нас будет уверенность, что мы сформулировали все ровно так, как и хотели, потому что в устной импровизированной беседе мы можем наговорить лишнего.
Так что, повторяю, запретных тем не так-то много с точки зрения этикета. Правда, есть еще запретная тема с точки зрения безопасности. Крайне нежелательно пересылать друг другу интимные фотографии, потому что мессенджеры взламывают. И, кроме того, даже партнеры, в которых мы уверены, могут по-разному вести себя после расставания. Известно такое явление, как порно-месть, когда партнеры, которых бросили, потом в качестве мести используют интимные фотографии своей пассии, публикуют их в открытом доступе. Чтобы в эту ситуацию не попасть, нужно быть осторожнее с таким контентом.
– Что делать, если вы нарушили цифровой этикет – написали коллеге среди ночи или наставили смайликов в переписке с деловым партнером? Можно ли это как-то исправить или лучше оставить все как есть, чтобы не превратиться в чеховского персонажа из рассказа «Смерть чиновника»?
– Тут могут быть разные ситуации. Может быть ситуация, когда я знаю, что нарушаю цифровой этикет, и тогда уместно сразу за это извиниться. Например, сказать – извини, что отвечаю голосовым, просто сейчас не могу писать. А может быть ситуация, когда я нарушила этикет и лишь спустя какое-то время поняла, что сделала что-то не то. Здесь нужно просто помнить, что какие-то вещи важны, а какие-то – не очень. Если я отправила сообщение с неуместным смайликом – ничего страшного, можно оставить это без внимания, просто в будущей коммуникации не использовать эмодзи. А если я перепутала имя человека – лучше извиниться, потому что для людей их имя крайне важно.
И может быть третий вариант, когда мы нарушили этикет и даже этого не поняли, а потом получили замечание от собеседника. И здесь, конечно, стоит сразу отреагировать – объяснить ситуацию и извиниться. Вообще, лучше сразу проговаривать такие моменты: например, если во время зум-конференции вас отвлекает собака, так и скажите – простите, я полностью включена в беседу, просто тут с собакой неловкость получилась. Можно извиняться, но в целом это не самое главное, что нужно делать в коммуникации. Лучше уж реально исправить поведение, чем извиняться и не исправлять его.
Фото Ольги Лукиновой
Беседовала Екатерина Алешина
